順調なスタートを切るために重要な クリニックの“開業前研修”って？

それぞれの役割が組織的に細分化されている病院とは異なり、クリニックのスタッフが担う業務範囲はとても広いことが特徴です。
しかも少ない人数で運営しなければならず、組織の雰囲気とチームワークがクリニックの経営に大きく影響します。
そういったことから、クリニックの開業前におこなうスタッフ研修は、順調なスタートを切るためにも大変重要と言えます。
そこで今回は、「クリニックの開業前研修」について、スタッフ研修の内容やスケジュール、押さえておきたいポイント等、詳しく解説してまいります。

■スタッフ研修の内容・スケジュールは？

スタッフ研修のスケジュールは、医療機器メーカーのインストラクターや接遇研修の講師の方等と日程をすり合わせて決定する流れになりますが、その内容は盛りだくさんです。
一般的なクリニックで行う開業前研修の内容は以下の通りです。

オリエンテーション、労務契約の説明、院内警備システムの説明、医療関連基礎知識の研修、電子カルテ研修、医療機器研修、接遇研修、院内備品の確認・発注・整理、模擬診療　etc…

これらの研修を開院の2週間程前から行うのが一般的です。
スタッフは基本的に全員参加が望ましいですが、日程の都合上参加できる人が限られる場合には、より時間に余裕を持たせた研修スケジュールを組む必要があります。
また、院長先生は、当日スムーズに研修が行えるよう、それぞれの研修で使用するレジュメの準備を事前に進めておきましょう。

■スタッフ研修でおさえておきたいポイント

①まずは院長の考えを伝えて一体感を
スタッフ研修の冒頭にはオリエンテーションを行うのが一般的です。
オリエンテーションでは、院長やスタッフの自己紹介、今後のスケジュールの説明だけでなく、「どうして開業しようと思ったのか」「患者さんのためにどんなクリニックにしていきたいか」「なにを大事にしていきたいか」といった経営理念や考えを共有することも大切です。
こういった理念の共有は、今後同じ思いをもって行動する「組織」を築いていく上で欠かせません。
院長の考えや思いを伝えることは、スタッフのモチベーションや組織の活性化にもつながるでしょう。

②接遇スキルの向上だけでなく「気づける」力も
身だしなみ、笑顔、言葉遣いなどのマナーなど「接遇スキルの向上」にスタッフ研修の重きを置くクリニックは多くあります。
こういったマナーは勿論ですが、患者本位のサービスを提供するクリニックにおいては、患者さんのサインへの「気づき」が最も重要なスキルなのではないでしょうか。
「気づき」とは、例えば患者さんが辛そうにしていたら患者さんのもとに歩み寄り、水や膝掛けなどが必要かを聞いたり、緊急な診察を要すると考えられる場合には、医師や看護師の指示を仰ぎ診察の順番を入れ替えるといった臨機応変な対応ができる力のことです。
クリニックに来院する患者さんの多くは、心身に何かしらの問題を抱えている人であり、不安や緊張感をもっていらっしゃるはずです。
患者さんの声や表情からどんなことに気づき、何が必要かを瞬時に判断し、行動する力が大切であり、こういった細やかな対応ができるスキルこそが、クリニックなどの医療機関においては大変重要なのです。

開業前のスタッフ研修は、こうした基本的な接遇の知識や心得を伝え、模擬診療を繰り返し行うことで更にスキルを高めていく目的もあります。

③電子カルテの研修は数日に分けて実施する
電子カルテやレセプトコンピューターの操作研修は短期間で集中的に詰め込むのではなく、数日に分けて実施するのが良いでしょう。
そうすることで、疑問点を都度クリアしながらスタッフ全員がほぼ同等のレベルで扱えるようにカリキュラムを組むことができ、保険請求業務が初めてのスタッフでも、開院までには十分な技術が習得できるはずです。

④模擬診療を行う
必要な研修が一通り完了した開業直前の数日は、最終確認も兼ねた模擬診療を行います。
この模擬診療は、医療機器メーカーやコンサルタントなどにも協力してもらい（患者さん役として）、患者さんの立場から受付・診察・会計の流れを確認したり、想定されるトラブルを体験することで、患者さん対応のスキルがしっかりと身についているかをチェックし、問題があれば皆で話し合い、開業日までに改善を行いましょう。

⑤接遇は定期的に質の見直しを行う
これは開業後の話になりますが、段々と患者さんが増え、院長が診察で忙しくなると、待合室の様子を把握することが難しくなっていきます。
スタッフが開業後も順調に高い接遇スキルを維持し続けることができれば、医師は安心して診療に集中できるでしょう。
しかし、接遇の難しさはこの質の維持にあります。
クリニックだけでなく一般企業などでも同じように、慣れや忙しさによって行動が疎かになってしまうというのはよくあることです。
「ここのスタッフさんは対応が素晴らしい◎」と患者さんからの評判の良いクリニックの多くは、開業後も定期的に接遇研修を実施したり、患者満足度アンケートにスタッフの接遇についての項目を入れて、その内容をフィードバックするなど、質の維持に取り組んでいるようです。